招生前准备事项技巧与问答

《准备一》

＊搜集学生名单

１.由办活动中搜集 （例如：特色展、拜年活动、招生活动....等）

2.市场街头问卷调查

3.由朋友介绍

＊准备园所招生介绍夹

任何营销人员都必须在推销产品之前充分了解商品，包括商品特色、商品价格、交货流程等。打招生电话之前，一样要先了解园所相关细节资料。为了避免教师被家长询问时临时找不到数据，可以先将招生介绍夹准备在旁边。

一般招生介绍夹内容包含：园所特色、教学特色、师资介绍、教学照片及节令活动照片、餐点表、成功案例、教学成果照片、专家介绍收费标准、赠品、报名表、收据等。

＊列出园所的特色与家长需求分析表

现在家长在众多幼儿园中，要不要选择你这家园所，就看你这家幼儿园能否符合他的需求。因此在做招生前，必须先列出园所特色与家长需求分析表，练习将园所的特色与家长需求（购买动机）做结合。教师如果经常练习这样的转换模式，将可以在招生时成功地吸引家长注意！

《范　例》

＊设计开场白脚本

面对面营销方式的黄金时间是前15至20秒钟，如果你不能引起客户的兴趣，那这样的成功机率是非常低的。因此，要吸引家长花时间听你的介绍，在开场白的话术设计上，要特别留意。

开场白留意事项：

１.简短的问候语，拉近彼此距离，且建立良好形象。

２.要清楚的点出你是谁（姓名），哪家幼儿园。

３.简洁且强而有力的话术吸引家长（可以为家长带来哪些益处）。

4.让家长有机会发表看法（利用问句方式）。

【错误范例一】

老师：「林小姐您好，我是○○幼儿园的○老师，前几天我们有寄一份数据给您，不知道您收到没有？」

◎只是询问有没有收到数据，一般家长可能每天都收到一大堆推销数据，对你寄去的数据并不会特别留意，你的询问方式，会让对方有机会回答：『没收到』再者，你的问话并不会让客户有兴趣！

【错误范例二】

老师：「林小姐您好，我是○○幼儿园的○老师，请问您的宝宝是不是还没读幼儿园？」

◎没有说明为何打电话给家长，就直接询问对方孩子的事情，家长容易产生排斥及防卫心理。

【正确范例一】--- 招生活动邀约

老师：「林小姐您好，我是○○幼儿园的○老师，为了帮助您更了解您宝宝的身心发展，我们学校特别开放几个免费检测的名额，可以免费帮您的宝宝做发展检测！」

【正确范例二】--- 邀请来参观园所

＊相同背景法：

老师：「林小姐您好，我是○○幼儿园的○老师，因为您们附近有很多家长都把小朋友送到我们学校就读，而且他们都很满意我们学校的教学质量。所以我想您的宝宝如果读我们园所的话，您可以很放心，不知道这个星期六上午或下午，你哪个时间有空？希望你带着可爱的宝宝来我们的学校参观！」

＊缘故介绍法

老师：「林小姐你好，我是○○幼儿园的○老师，您的好朋友李芸芸小姐，请我打电话给你，因为她的小朋友在我们学校就读，而且他非常满意我们的教学质量，所以，我想你的宝宝如果来我们园也会让您很放心，不知道这个星期六的上午或下午，您哪一个时间有空？可以带着您的宝宝来参观我们幼儿园？」

＊市调式介绍法

老师：「林小姐您好，我是○○幼儿园的○老师，因为我们幼稚园正在为 3~6 岁的孩子做一个发展研究，必须做一份调查报告。我们知道您府上有个可爱的宝宝，如果你现在不忙的话，

可以向你请教几个问题吗？」

＊角色演练

电话招生事前的演练是非常重要。重复的演练可以避免正式打电话时被客户的问题问的手足无措，也可以使整个对谈过程保持流畅。

演练的内容包含：园所特色的说明、家长常问问题、教养小技巧、如何开头、如何结尾等，都要事先反复练习。可由参与教师之间轮流扮演家长角色，相互提问和回答演练，才不会因为信心不足而词不达意或答非所问，反而让家长对园所产生负面的印象。

《准备二》

＊清理桌面

将桌面清理干净，将需要用到的客户数据、招生数据夹、话术脚本、文书工具等必须用的东西摆在手边，其余不需要用到的东西则放在较远的地方。接待家长时保持桌面整齐干净，一方面可以轻易找到要用的数据节省时间，一方面可以使思绪平稳。

＊清理情绪

接待家长之前一定要将思绪保持清晰，尤其千万不能将私人的负面情绪带进来。必须集中注意力将心思放在电访工作上，如此才可以有足够的应变力对抗每个客户不同的状况！

＊面带微笑

微笑时所发出的声音与面容严肃时所发出的声音有很大的不同。当你在微笑时，说话的语气也会带着笑容、显得柔和而有温度，让对方愿意亲近且愿意倾听你的介绍。所以在接待家长时请先微笑，同时也可以舒缓紧张的气氛！

电话招生技巧

电话招生的主要目的包含：邀约家长参加招生活动、邀约家长到园参观、邀约家长让孩子到园试读等。

次要目的包含：探寻家长详细资料（家中有几个孩子、孩子主要照顾者等）、了解家长需求（为何没将孩子送到幼儿园、想选择什么样的幼儿园等）。

请记住，一通有效率的电话，就算没有达成主要目的，也要达成次要目的。

电话招生步骤

接通负责孩子教育之家长

开场白

擅用问句

推销园所优点及对家长利益点反对意见处理

成交--邀请来园参观（试读）

后续追踪及建档整理

＊探寻真正负责孩子教育之家长

电话营销步骤里找对买主是很重要的第一步。要说服家长来参观园所或让孩子来学校试读的第一步，就是要先找出谁是这个家庭里头做主的人（对孩子的教育有决定权），这个人有可能是爸爸、妈妈、爷爷、奶奶，也有可能是阿姨。老师打电话时一定要先找出这个关键点，才能展开后面的招生步骤。不然，介绍了半天才发现对方无权做主，又要重新询问一次，浪费时间！

＊开场白

请参考接待家长前准备事项

＊擅用问句询问技巧

有效询问技巧不但可以确定你的谈话对象是否正确，而且可以探问对方的需求点在哪里，趁机切入你所要介绍的主题。当然询问技巧更可以进一步了解客户。透过问句方式，让双方的沟通气氛和谐。

互动性高的电访过程应该是，客户说话占2/3、销售人员占1/3（当然得视客户的个性而定）。老师们如果在电话招生中多利用询问方式，将能使你的沟通过程更顺利。

※使用问句注意原则

1.问问题时，语气要温和

发问时语气要温和，不可让对方有被命令的感觉。如果你的态度亲切温和，大部份的人都愿意告诉你想知道的事情。

2.选择适当时机问问题

不要在客户说话时问问题，以免打扰到对方说话

3.提出问题时，要先知道如何应付对方的回答

不要问出的问题，连自己都不知道如何应付，反而使沟通过程陷入僵局。

4.问的问题最好能够引导对方往最后成交的方向

例如：如果有这么棒的幼儿园，你是不是很想让孩子来就读？

5.不要问对方太过敏感的问题

例如：收入多少？

6.要能掌控谈话流程

不要发问一个问题，被对方的回答拉离主题。老师们要握有发话主导权，一收一放间掌握谈话节奏。

※问句技巧使用

１.欲探寻客户数据及多了解客户想法时，可使用开放型问句谁，什么，什么地方，什么时候，为什么，如何，是否曾经，使用「为什么」问句时，要特别留意说话的语气，因为语气不够和缓或使用不恰当，容易使对方起反感。建议可以将「您为什么要？」改成「您的原因是？」《例如》请问您为什么不让孩子学英文？ 请问您不让孩子学英文的原因是什么？

【开放问句范例】

＊请问您的家中，负责孩子教育的是谁？

＊您认为优良的幼儿园要具备什么条件？

＊请问您还不打算让孩子读幼儿园的原因是什么？

＊请问您什么时候才想把孩子送到幼儿园？

＊您是否曾经想过孩子读幼儿园可以提早学习到团体生活？

２.要确认对方明确的想法时，可使用封闭式问句？

封闭问句通常是以选择方式，让对方回答对 / 不对、是/ 不是、可以/不可以等二选一方式。这个方式亦可以运用在尝试成交时使用！

【封闭问句范例】

＊选择幼儿园这个部份是您决定还是爸爸决定？

＊您通常会先考虑孩子的学习环境还是学杂费用？

＊您可以先来参观我们幼儿园，请问是星期六早上有空还是下午有空？

＊孩子的学习关键期是三到六岁，如果错过了这段黄金时期，是不是很可惜？

＊现在实施多元入学方案，一家幼儿园有没有具备多元化教学，是不是很重要？

＊推销园所优点及对家长利益点

顾客决定购买商品大多是被商品的某些功能或利益所吸引，才会产生购买动作。如何引燃客户购买欲望是一般销售人员必须要具备的基本功能。商品的特色如果销售人员不会转换成对顾客的利益的话，也只是特色而已，不能引起顾客进一步瞭解的欲望。所以老师们在和家长介绍园所时务必注意到下列几点：

１.根据家长有兴趣（需求）的地方介绍园所的优点利用询问技巧及在专注倾听中找寻家长的需求点或有兴趣的地方，依据对方有兴趣（需求）部分做加强的介绍即可。不要只是一直试图告诉家长所有你所认为的园所优点，会让家长觉得被推销着他所不需要的东西，又浪费他的时间。大多数的人绝不会浪费时间在他所不需要的地方！

２.不要只介绍园所的优点，而未提及对家长的好处

【错误范例】

老师：我们幼儿园的老师经常接受教育训练课程。

【正确范例】

老师：我们幼儿园的老师经常接受教育训练课程，因此他们有足够的专业来带领您的宝宝完成在进小学前的所有学前准备。

３.介绍园所时用词与语调要自信且生动活泼

你的介绍必须让家长在听完之后有到园参观的冲动，所以老师的语调必须充满自信与兴奋。

※用词部分：除了要符合家长利益的介绍之外，也可在介绍中运用「描绘图像」的方式，例如在谈到园所的外观或是小朋友上课的情形时，可用生动的描绘方式吸引家长。

【范例】

老师：我们幼儿园外面有一大块绿色草坪，上面摆着小朋友最喜欢的遛滑梯、跷跷板等游乐设施。晴天的时候 ，阳光晒在绿油油的草坪上，小朋友们一个个玩着游乐

设施，孩子开心的笑声远远都可以听得到....。

※语调部分：介绍时的语调不能维持在一个频率，要配合着语词有高低起伏及抑扬顿挫。

【范例】

老师：我们的旧生家长对我们学校的服务「超级满意」（语气加重）

老师：您一定不会相信，我们这套教学法「真是太神奇了」（语调上扬）

＊成交技巧

电话招生最终目的就是要家长带着孩子到学校参观，或者是参加招生活动或者是到园就读。在最后一个营销阶段，老师们如果没有掌握住成交技巧，反而使得原本有希望成功的机会溜走，让前面的努力功亏一篑。

正确的成交步骤如下：

１.尝试性成交问句

电话营销在正式成交之前，可以利用尝试性成交问句，导对方逐步促成最后成交。

用意在于：

‧确认家长是否已经认同你前面所介绍的主题。

‧万一遇到喜欢聊天的家长，可以将已经偏离的主题再拉近。

‧若遇到家长突然沉默时，可以使用尝试性问句让他再开口说话，并且探询成交可能性。

使用时间：

当老师已经介绍过表达的主题（园所的优点及对家长的好处）之后。

使用模式：

‧先使用简单的问句了解家长想法

【范例】

老师：陈小姐，对我前面所介绍的...... 您觉得如何？

老师：陈小姐，您是不是觉得...... 很棒？

老师：陈小姐，您是否喜欢........？

‧进一步问句

【范例】

老师：陈小姐，让孩子在这么棒的学习环境里就读，每个月只有花一点点费用，您是不是觉得很值得？

老师：陈小姐，我们学校提供让孩子可以留到家长下班来接的服务，您是不是觉得很贴心？

老师：陈小姐，我们学校在孩子一入学时就先测量他的身心发展，以方便和日后的学习情况比较，您是不是觉得这么做很重要？

老师：陈小姐，您不觉得让孩子上幼儿园比给奶奶带可以学到更多？

尝试性成交问句在累积家长多次的正面回复之后，就可以进入正式成交步骤。

２.掌握成交讯息

当家长发出某一些讯息通常表示他有成交意愿。

例如：

‧询问学费月费多少？

‧询问试读是否需要费用？

‧询问试读时孩子可能会出现的反应？

‧询问学校地点如何过去？

‧询问园车接送的时间及路线图？

‧对你的园所非常认同

３.果断且勇于提出成交话术

有些销售人员如同部份老师一样，前面的销售过程进行的很顺利，但要到了最后要提出成交话术却犹豫着不敢开口或不知如何开口。提醒老师们销售的主要目的在于成交，抓到时间点（家长已经发出成交讯息），果断且勇于说出成交话术，才能圆满完成任务。

※成交话术模式

‧二选一法

【范例】

老师：您觉得哪个时间比较方便来我们园所参观，是星期六上午好还是下午好？

老师：您比较喜欢哪个赠品，是书包还是文具组？

‧假设成交法

【范例】

老师：如果您来参观我们幼儿园，是您会自己来还是和爸爸一起来？

‧顺水推舟成交法

【范例】

老师：李小姐，我看您好像星期六早上比较有空，那我们就约星期六早上，您过来我们幼儿园，好吗？

＊反对意见处理

在电话招生过程中有时会碰到家长提出反对问题（拒绝），这时老师千万不要轻易放弃，如果能够克服家长的反对问题进一步成交，则对你的沟通及招生技巧将是一项很大的磨练。

‧反对意见产生的原因

１.家长真的不需要

２.老师的介绍不能引起家长兴趣

３.家长正在忙没时间多听你的介绍

４.老师的数据提供的不完整

５.家长觉得价钱太贵

６.家长想再考虑不想立即决定

‧如何处理反对意见

１.确定家长的反对意见是真的

有时反对意见并非真的反对意见，反而可能是透露着成 交的讯息。

例如》家长说：您们的学费月费比较贵！谈到价钱表示家长对来园就读有兴趣，所谓嫌货才是买货人，只要加强说服家长价钱所带来的附加质量及服务远远超过金钱部分。

２.要有同理心，不要急于反驳家长意思

要站在家长的立场思考对方的处境与问题。开头应该说：我能了解........我能体谅........

３.重新再提起能吸引家长的利益点

‧常见反对意见的应对

１.价格贵

老师要再次强调质量与服务部分，将价格淡化。

２.对园所还不能完全认同

老师要找出客户不认同的疑虑部分，提出更多的资料加以说明。

３.觉得孩子小还不放心送到学校

老师要强调学校的硬件及软件的安全措施，以及孩子学龄前学习的重要性，并且举已就读孩子的良好例子。

４.考虑其它园所

重新强调学校的优点，与其它学校的优劣比较。

＊后续追踪及建档整理

有些家长因为一些因素不能在第一时间接受你的邀约，必须有时间考虑。这时的追踪工作很重要。

教师在后续追踪部份要留意以下几点：

１.第一次和家长联络，在结束通话前记得和对方约定下次联络时间，并且请对方仔细考虑。

２.若家长要您先寄数据或传数据过去，请先提醒对方在下次联络之前，记得拨时间看一下数据。

３.再次联络时，要记得再重复一次自己是某某幼儿园的某某老师，以及上次和对方谈的主题，接着提到这次打电话的目的，重述对家长有何益处。这样的做法是因为有时候家长一忙已经忘了你是谁！

４.通常约定时间最好不要超过两天，尤其是家长要你寄或传真资料，因为隔太多天，家长早已不记得有这件事了！

※每次的联络记录务必做成文件，将每个联络过的家长联络状况都详细记载下来。可作为日后追踪或参考之用。

陌生电话招生范例

【范例】针对家中有3~6岁幼儿的陌生家长

老师：您好，我是○○幼儿园的○老师。因为本园正在为 3~6 岁的孩子做一个发展研究，必须做一份调查报告。我们知道您府上有个可爱的宝宝，所以特地向您请教几个问

题，方便打扰您几分钟吗？

家长：好，什么问题？

老师：请问在您家里是谁负责宝宝的教育工作？

家长：是我。

老师：请问您的宝宝上幼儿园了吗？

家长：没有。

老师：请问孩子没有上幼儿园是什么原因呢？

家长：孩子还小、费用太高、怕孩子生病、不知道幼儿园在教什么、家里有人帮忙带……

（以下针对细项问题回答参考）

※针对孩子还小的问题答复：

老师：您的孩子已达上学的适龄年纪，若没有上学，与同年龄的孩子比起来，对于团体生活的适应性及对外界环境的认知发展，将会落后别人一大截，对您孩子的成长可能会有负面的影响。

※针对幼儿园费用太高的问题答复：

老师：幼儿园的硬设备非常的完善，教学课程是根据孩子的身心发展而设计的，师资方面也都是专业人员，能够更了解孩子的需求及妥善的照顾孩子。您可放心地将孩子交给幼儿园，自己可以去找个工作，以上班收入来缴孩子的学费足足有余，对孩子、对自己都有帮助。

※针对园所环境不好怕孩子生病的问题答复：

老师：幼儿园的环境会定期做消毒的工作。在孩子的防护措施方面，定期为孩子做身体检查并提供营养的餐点及安排体能的活动，增强孩子的抵抗力。而且孩子逐渐长大身体就越有抵抗力，生病的机率就会下降。

※针对家里有人帮忙照顾的问题答复：

老师：孩子在每个成长的阶段，都需要不同且适合的照顾方式与学习事物。依您孩子目前的发展阶段，需要开始学习团体的生活，学习如何与同学相处及表达自己。并透过

园所的课程安排，学习不同的新事物及生活自理能力。

老师：请问若您准备让孩子上幼儿园了，您会希望幼儿园提供哪些项目及服务呢？

家长：环境要好，师资优秀……………等

老师：目前幼儿园的型态琳琅满目，有双语学校、蒙特梭利…等，请问您了解哪几种教学特色？

家长：不清楚。

老师：那我就本园的教学课程向您说明….

老师：最后再请问您，本园以后若有举办活动，是否可邀请您参加？

家长：可以。

老师：刚才在访谈中，了解您心中理想的幼儿园应具备的条件，太好了我们的园所正好符合您的需求，不知道您明天早上或下午哪一个时间有空来参观我们园所？真想看看您可爱的宝宝。

家长：你们园所在哪里？

老师：我们园所是○○幼儿园，位在○○路○号，电话是0000过来我们幼儿园您可以走....比较快。您如果过来的话，可以找我，我是○老师，我会为您服务！很期待见到您和宝贝喔！

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