招生技巧：课程顾问手册-回访电话事件
回访电话事件
主要目的：通过电话联系，促使报名者来中心当面咨询
打开条件：1、已咨询过“XX英语”的咨询者
2、已承诺上门但未上门
3、已上过门但未交齐全费
序号 | 步骤 | 步骤规范 | 步骤标准 | |
1 | 拿起电话 | 1、打电话前，首先检查身边是否有人说话，确保通话过程中没人打扰。 2、坐姿端正 3、保持微笑 4、音量稍高于普通聊天 5、一手拿话筒，一手拿笔，准备按照《前台电话咨询登记表》、《课程顾问电话咨询总结表》中的内容做初步记录 | ||
2 | 自我介绍 | 1、微笑，主动报出信息 2、话语亲切、自然，如和好友谈话。 3、讲话时就像就像看到对方的眼睛一样 4、时间：20秒 | 1-1、您好，我是“朗文BACKPACK少儿英语”**老师，还记得我吗！ | |
3 | 寒暄暖场 | 1、 询问咨询者近况，谈话内容包括咨询者的工作、休息时间、孩子的近期学习安排等 2、从行为学范畴，咨询者可分为三类： 1）讲话大声，语速较快 2）讲话小声，语速平稳 3）讲话慢，想一句，说一句 3、时间：1分钟 | 1-1比如：哦，最近工作怎么样了？孩子是不是学习挺忙 ？给孩子报了几个班？为了孩子的发展，您可真是辛苦了！ 1-2此时根据对方音量和语速调整自己的音量和语调 | |
4 | 了解问题 | 1.、 咨询者有两种情况： 1）约定上门却没有上门。对于这类客户，同样还要回避回答价格问题，目的是吸引对方上门。其他问题可以参照常规电话咨询（第一次）中的方法，进行回答 2）如果咨询者已经上过门，但是没有交定金或全费，可采用此规范。 2.、 确认分析未上门的原因 | 1-1分类询问 1)上次我们约您xx来的，我一直在等您，我想您有什么急事吧？ 2）对了，上次您从我们中心走了以后，考虑得怎么样了？还有其他问题吗？ 2-1 未上门原因如下： 1）担心孩子学不会 2) 担心学费贵 3）对中心的办学实力表示怀疑 | |
5 | 解答 问题 | 针对以上问题逐一解答 | 1、明确要求家长要培养孩子的学习信心，告知家长，凡是经过我们中心专业老师做过测评后入学的，没有学不会的情况存在。在沟通技巧方面可以列举一些班里的同学学习进步的例子，如一班的张三同学，入学时情况和您孩子差不多，但经过几个月的系统学习，成绩已经有了明显的提高等。 2、对于担心学费贵的学员家长，可以这样说：“朗文BACKPACK少儿英语”培训班学费之所以较其它英语培训机构的学费贵，是因为系统学习该套教材后，孩子的学习效果相当明显，我们采用的是全英文的教学环境，孩子在这种环境下学习英语，英语的听、说能力可以说是进步最为明显的。外面的培训机构学费之所以便宜，但效果能否保证，我想您看看他们的教学环境、教学设施、教师配备等后心里也应该有个底吧！少花钱是好事，可耽误了孩子的时间可是大事！ 3、对于担心中心办学实力的家长，可以这样说：“我们中心的教学环境、办公环境您也看到眼里了，中心完全有能力给孩子们营造一个完好的全英文教学环境，还有，我中心的教师，全部都是经过“朗文BACKPACK少儿英语”中国总部培训的，所有教师全部都是持证上岗，在师资力量方面，您大可放心，或许您的孩子以前从没有在全英文的环境下学过英语，一时可能接受不了，在教学实践中我们也考虑到了这一点，中心有专门老师负责为您的孩子进行如电话辅导、单独补课等一对一的方式来保证您的孩子不会掉队“ 4、 对于其它问题应随机处理。原则是打消咨询者的顾虑，帮助其树立学习的信心 | |
6 | 确认上门时间和回访时间 | 1、确认报名者本人上门的时间 2、约定上门的时间原则 | 1-1 您还有其他问题吗？您什么时候能过来报名？您大后天来对吗？这样吧，我后天，也就是5号，再给您电话确认一下吧? 2-1 如果孩子家长待业在家：当天或第2天 2-2 如果报名者已工作：根据住址和他的上班时间，可约在一周之内，但不得超过一周。 | |
7 | 完善《电话咨询登记表》 | 1、把客户新的情况填写在《电话咨询登记表》、 2、时间：电话结束后立刻填写 |
责任编辑：招生技巧
连线专家，咨询我的需求是否能做
我的需求与此类似，索取报价
直接免费获取企业诊断报告
