招生技巧：一对一咨询师手册-客户回访
标准类事件
事件45：未按承诺上门者
序号 | 步 骤 | 步骤规范 | 标 准 |
1 | 步骤1：选择回访对象 | 规范1： 1） 查阅《咨询室电话咨询登记表》，选择承诺上门的咨询者 2） 时间：每天早晨上班即开始 | 标准1-1：一般在咨询者承诺上门后的第二天，给咨询者打电话回访，但是次数不超过2次 |
2 | 步骤2：准备回访预案 | 规范1：分析未上门原因 找出解决方案 | 标准1-1：父母代咨询的：一般来说是由于时间安排不开，白天或许没空，而晚上我们又下班了 标准1-2：高中毕业生：一般是懒惰怠慢，没有紧迫感 标准1-3：三校生：一般是没有明确的人生方向，或者是咨询其他学校 |
3 | 步骤3：确认对方身份并做自我介绍 | 规范1：面带微笑，主动报出信息 | 标准：请问您是XXXX吗？您好，我是北大资源学院招生办的XX老师 |
4 | 步骤4：挖掘咨询者潜在需求，强调上门好处 | 规范1： 1） 咨询对方未上门原因，并表示理解 2） 根据咨询者类型以及第一步拟定的解决方案开始对话 | 标准1-1：父母代咨询：叔叔/阿姨，昨天我和您约好下午见面，我一直等着您，可是您怎么没来呢，是不是太忙了安排不开呀！（对方会给出理由）哦，那件事情的确很重要。那你什么时候到学校来呢？上次和你通过电话后，我仔细的分析了您孩子的情况，我认为您的孩子基本素质不错，但是没有好的学校对孩子从新定位的话，恐怕会耽误他们的前途阿！我们这里有许多学生，来得时候和您的孩子现在的情况一样，但是现在都有较好的发展。孩子的事情可是关系到他的一生阿，可耽误不起，您说对吗？知道您很忙，但我还是建议我们约个时间见面，您说呢？那您什么时间有空啊，周六您有时间吗？好就这么定了，（约定的时间）不见不散 标准1-2：学生：XXX同学，最近干什么呢？昨天我要一直等你，可是你一直没等到你，你有什么急事吗？哦，是这件事啊，还是挺重要的。可是我觉得，这件事关系着你能否找到一份让父母骄傲、同学羡慕的专业、以及以后的就业出路啊，你说对吗？既然这样，请尽早来我们学校了解一下，好吗？那你今天下午有空吗？好就这么定了，下午见，可以叫上的同学一起来，顺便做个伴，不见不散。 |
5 | 步骤5：确认上门时间 | 规范1：约定上门时间原则： 1） 如果咨询者是父母代问：周六、日 2） 如果是学生：三天之内 3） 外地咨询者：一周之内 | |
6 | 步骤6：礼貌挂断电话 | 规范1：等咨询者挂断电话后再挂断 | |
7 | 步骤7：完善《咨询师电子咨询登记表》 | 规范1：完善咨询登记表 | 标准1-1：完整准确 |
责任编辑：招生技巧
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