招生技巧:分校咨询接待服务规范
1 基本要求
1．1 接待人员需经过系统培训，能独力承担此工作。
1．2 接待人员须保持站立和微笑，声音甜美，说话简洁，思维敏捷。
1．3 任何时候不得与家长发生争吵或肢体冲突。
1．4 接待人员须合理处理同时接待两人以上时的情况。
1．5 机智处理各种意外情况，如家长发怒，同行业人士以家长身份来访等。
1．6 多用礼貌用语，把“您”、“请”常挂在嘴边。
1．7 咨询业务熟练，无错误和不详信息出现。
1．8 接待人员要做到“眼到、嘴到、手到”。
2一般接待程序
2．1 迎接客户：问“您好，欢迎您到盖伦来咨询!”(外部家长咨询报名时)；问“您好，请问您需要办理什么业务?”(内部家长续费及其他要求)
2．2 接待客户：说“请坐，您需要了解什么?”(外部家长咨询报名时)
2．3 客户办理完相关手续离去时要与家长道别。说“欢迎您下次来访，再见!”
3 程序
3．1 咨询
3．1．1 了解家长需求：包括孩子有关信息(盖伦潜在学员信息登记表中的项目)、家长希望得到的信息。
3．1．2 根据家长的需求介绍我们的产品：包括班型、价格、时间段、教材、教师等。
3．1．3 提出建议：根据家长实际，提出相应建议，使家长愉快接受。
3．1．4 学会倾听，抓住关键点，促成家长报名。
3．1．5 如未报名，可给家长安排书面的具体公开课观摩时间和孩子入学测试时间。
3．2 报名
3．2．1 在咨询的基础上，愉快地接受家长报名。
3．2．2 向家长呈现盖伦学生入学申请书，请家长详细填写。
3．2．3 告知家长学费和书费金额，收款，验钞、找零。
3．2．4 准备教材和发票、填写入学通知书、开据学费发票
3．2．5将所备物品清点后放在盖伦手提袋中交与家长。
3．2．6提醒家长首次课的时间。 ’
3．2．7 感谢家长选择盖伦，向家长道再见，送别家长到门口。
3．3 续费
3．3．1 问清家长学生姓名及所在班级。
3．3．2请家长出示交费通知单，告知家长的应交学费金额。
3．3．3 收费，验钞，找零。
3．3．4 开发票和入学通知书给家长。
3．3．5 提醒家长上课时间。
3．3．6 感谢家长继续学习，向家长道再见，送别家长到门口。
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