序号

类别

规章名称

1

财务管理

市内交通和招待费管理规定

员工手机通讯费的报销及管理规定

员工日常费用报销管理规定

巡考人员费用报销的管理制度

付款申请管理规定

固定资产管理规定

2

行政管理

中心环境管理规定

工服管理规定

播放“青鸟之歌”规定

早迎接的实施规定

文件资料定置管理规定

会议室管理规定

计算机网络安全管理规定

邮件、信函收发规定

文件管理规定

合同管理规定

3

人事管理

考勤管理规定

员工行为准则

保密制度

员工管理制度

序号

步骤

步骤规范

标准

1

步骤1：拿起电话

规范1：姿势端正

规范2：检查前台环境，确保环境适合接听电话。

规范3：一手持话筒，持笔，手边备好便笺。

规范4：电话振铃3声之内必须接听。

标准1-1：上身躯干挺直，微度松弛不僵硬。

标准1-2：微笑，使受话方感受到愉快、亲切。

标准2-1：前台附近他人说话声音量不影响接听电话。

标准2-2：如果有人高声说话，应礼貌制止后，方可接听电话。

标准2-3：如果高声说话的是中心员工，应说：“X老师，请声音小一些。”

标准2-4：如果高声说话的是中心学员，应说：“X同学，请声音小一些。”

标准2-5：如果高声说话的是其他人，应说：“X先生/小姐/女士，不好意思，又电话进来，请声音小一些。”

标准3-1：使用中心发放的笔和便笺。

标准4-1：如果咨询助理空闲，自然在电话振铃3声之内必须接听。

标准4-2：如果咨询助理在接听其他咨询电话，应暂停正在接听的咨询电话：“X先生/小姐/女士/同学，不好意思，我需要转接另一个电话，请您稍候”

标准4-3：如果咨询助理在接待来访者，应暂停正在进行的接待：“X先生/小姐/女士/同学，不好意思，我转接一个电话，请您稍候。”

标准4-4：如果咨询助理不在前台，听到电话铃响，应小跑回前台。

2

步骤2：自我介绍

规范1：保持微笑

规范2：主动问候，报出公司名称。

规范3：停顿，等待对方讲话。

规范4：重复问候语，提醒对方。

规范5：主动询问，促使对方讲话。

标准1-1：微笑，使受话方感受到愉快、亲切。

标准2-1：“您好，清软教育”

标准2-2：语音亲切、自然；语调上扬；音量略高于普通聊天。

标准2-3：讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样。

标准3-1：等待时间3秒钟

标准4-1：超过等待时间，没听到对方讲话

标准4-2：“您好，清软教育”

标准5-1：问候“您好，清软教育”2遍后，仍没听到对方讲话

标准5-2：“您好，请问有什么能帮你吗？”

3

步骤3：倾听判断

规范1：倾听对方讲话

规范2：判断对方电话类型

标准1-1：聚精会神，记住对方问题

标准1-2：让对方讲话完整，对方没有停顿时，不要打断对方讲话

标准1-3：让对方知道你在倾听，用“唔”、“嗯”回应

标准2-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者”较典型的问话：

1） 请问你们是做计算机/电脑/软件培训的吗？

2） 请问你们这里有平面设计/3D/JAVA（等课程名称）培训吗？

3） 请问你们培训都上哪些课程？

4） 请问你们培训学费是多少？

5） 请问你们都什么时候开课？等等

标准2-2：“再次电话咨询者”较典型的问话：

1） 你好！XX老师（咨询师姓名）在吗？

2） 最近一期全日制/周末班/晚班什么时候开课？

3） 你们中心怎么走？等等

标准2-3：“学员电话”较典型的问话：

1) 你好！XX老师（班主任、教员、咨询师、就业专员姓名）在吗？

2) X老师，我找XX老师（班主任、教员、咨询师、就业专员姓名），等等。

标准2-4：“问路电话”较典型的问话：

1） 你们是做计算机/电脑/软件培训的吗？你们在哪/怎么走？

2） 你们中心怎么走？等等

标准2-5：“业务电话”较典型的问话：

1） 你好！XX校长/XX经理/XX老师（市场宣传专员、就业专员姓名）。等等

2） 请转XX校长/XX经理/XX老师（市场宣传专员、就业专员姓名）。等等

标准2-6：“需屏蔽的非业务电话”较典型的问话：

1） 你好！你们的XX（职位名称）在吗？

2） 你好！请帮我转XX（职位名称）。

3） 你好！我是XX公司的，你们那需要XX吗？

4

步骤4：确认类型

规范1：根据判断类型反问对方

规范2：根据对方回答分别处理

标准1-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者”：您好！您是想了解我们的课程吗？

标准1-2：“再次电话咨询者”：您好！请问您以前给我们打过电话吗？/您好！您以前咨询过XX老师吗？/您好！请问您找XX老师有什么事？

标准1-3：“学员电话”：您好！请问您找XX老师有什么事？

标准1-4：“问路电话”：您好！请问您是要来我们中心咨询吗？

标准1-5：“业务电话”：您好！请问您怎么称呼？

标准1-6：“需屏蔽的非业务电话”：您好！请问您怎么称呼？找XX老师有什么事？

标准2-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者”：进入下一步骤。

标准2-2：“再次电话咨询者”：进入下一步骤。

标准2-3：“学员电话”：见事件“转学员电话”

标准2-4：“问路电话”：见事件“接听咨询者问路电话”、“接听普通问路电话”。

标准2-5：“业务电话”：见事件“转业务电话”

标准2-6：“需屏蔽的非业务电话”：见事件“接听需屏蔽的非业务电话”

5

步骤5：简单介绍

规范1：礼貌提请咨询者稍候

规范2：如果咨询者要求直接回答，要婉转说服咨询者接受转接咨询电话

规范3：如果对方一定要咨询助理回答，咨询助理按照标准规范回答。

标准1-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者”：好的，我给您转接我们的专业老师，请稍候。

标准1-2：“再次电话咨询者”：好的，我给您转接XX老师，请稍候。

标准2-1：先生/小姐：我们的专业老师经验丰富，相信能给您满意的讲解。

标准3-1：先生/小姐：我们公司非常正规，每个部门都是各负其责，各部门老师都很专业。把您的电话转给他们是对您负责，请您理解。我给您转接过去，您看好吗？请稍候。

6

步骤6：转接电话

规范1：立刻转接“首次电话咨询者、代人电话咨询者”电话。

规范2：准确转接“再次电话咨询者”电话至其所要求的咨询师

标准1-1：转接过程中不能说话；不能处理其他事宜。

标准1-2：熟记各位咨询师分机号码。

标准1-3：待咨询师分机电话响起，方可挂断电话。

标准2-1：转接过程中不能说话；不能处理其他事宜。

标准2-2：熟记各位咨询师分机号码。

标准2-3：待咨询师分机电话响起，方可挂断电话。

7

步骤7：填写表格

规范1：转接“首次电话咨询者、代人电话咨询者”电话后，立刻填写表格。

标准1-1：《咨询助理电话咨询登记表（中心自）》（电子）

标准1-2：记录：来电时间，转给哪位咨询师

标准1-3：时间记录准确

1

步骤1：拿起电话

规范1：姿势端正

规范2：检查前台环境，确保环境适合接听电话。

规范3：一手持话筒，持笔，手边备好便笺。

规范4：电话振铃3声之内必须接听。

标准1-1：上身躯干挺直，微度松弛不僵硬。

标准1-2：微笑，使受话方感受到愉快、亲切。

标准2-1：前台附近他人说话声音量不影响接听电话。

标准2-2：如果有人高声说话，应礼貌制止后，方可接听电话。

标准2-3：如果高声说话的是中心员工，应说：“X老师，请声音小一些。”

标准2-4：如果高声说话的是中心学员，应说：“X同学，请声音小一些。”

标准2-5：如果高声说话的是其他人，应说：“X先生/小姐/女士，不好意思，又电话进来，请声音小一些。”

标准3-1：使用中心发放的笔和便笺。

标准4-1：如果咨询助理空闲，自然在电话振铃3声之内必须接听。

标准4-2：如果咨询助理在接听其他咨询电话，应暂停正在接听的咨询电话：“X先生/小姐/女士/同学，不好意思，我需要转接另一个电话，请您稍候”

标准4-3：如果咨询助理在接待来访者，应暂停正在进行的接待：“X先生/小姐/女士/同学，不好意思，我转接一个电话，请您稍候。”

标准4-4：如果咨询助理不在前台，听到电话铃响，应小跑回前台。

2

步骤2：自我介绍

规范1：保持微笑

规范2：主动问候，报出公司名称。

规范3：停顿，等待对方讲话。

规范4：重复问候语，提醒对方。

规范5：主动询问，促使对方讲话。

标准1-1：微笑，使受话方感受到愉快、亲切。

标准2-1：“您好，清软教育”

标准2-2：语音亲切、自然；语调上扬；音量略高于普通聊天。

标准2-3：讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样。

标准3-1：等待时间3秒钟

标准4-1：超过等待时间，没听到对方讲话

标准4-2：“您好，清软教育”

标准5-1：问候“您好，清软教育”2遍后，仍没听到对方讲话

标准5-2：“您好，请问有什么能帮你吗？”

3

步骤3：倾听判断

规范1：倾听对方讲话

规范2：判断对方电话类型

标准1-1：聚精会神，记住对方问题

标准1-2：让对方讲话完整，对方没有停顿时，不要打断对方讲话

标准1-3：让对方知道你在倾听，用“唔”、“嗯”回应

标准2-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者”较典型的问话：

6） 请问你们是做计算机/电脑/软件培训的吗？

7） 请问你们这里有平面设计/3D/JAVA（等课程名称）培训吗？

8） 请问你们培训都上哪些课程？

9） 请问你们培训学费是多少？

10） 请问你们都什么时候开课？等等

标准2-2：“再次电话咨询者”较典型的问话：

4） 你好！XX老师（咨询师姓名）在吗？

5） 最近一期全日制/周末班/晚班什么时候开课？

6） 你们中心怎么走？等等

标准2-3：“学员电话”较典型的问话：

3) 你好！XX老师（班主任、教员、咨询师、就业专员姓名）在吗？

4) X老师，我找XX老师（班主任、教员、咨询师、就业专员姓名），等等。

标准2-4：“问路电话”较典型的问话：

3） 你们是做计算机/电脑/软件培训的吗？你们在哪/怎么走？

4） 你们中心怎么走？等等

标准2-5：“业务电话”较典型的问话：

3） 你好！XX校长/XX经理/XX老师（市场宣传专员、就业专员姓名）。等等

4） 请转XX校长/XX经理/XX老师（市场宣传专员、就业专员姓名）。等等

标准2-6：“需屏蔽的非业务电话”较典型的问话：

4） 你好！你们的XX（职位名称）在吗？

5） 你好！请帮我转XX（职位名称）。

6） 你好！我是XX公司的，你们那需要XX吗？

4

步骤4：确认类型

规范1：根据判断类型反问对方

规范2：根据对方回答分别处理

标准1-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者”：您好！您是想了解我们的课程吗？

标准1-2：“再次电话咨询者”：您好！请问您以前给我们打过电话吗？/您好！您以前咨询过XX老师吗？/您好！请问您找XX老师有什么事？

标准1-3：“学员电话”：您好！请问您找XX老师有什么事？

标准1-4：“问路电话”：您好！请问您是要来我们中心咨询吗？

标准1-5：“业务电话”：您好！请问您怎么称呼？

标准1-6：“需屏蔽的非业务电话”：您好！请问您怎么称呼？找XX老师有什么事？

标准2-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者”：进入下一步骤。

标准2-2：“再次电话咨询者”：进入下一步骤。

标准2-3：“学员电话”：见事件“转学员电话”

标准2-4：“问路电话”：见事件“接听咨询者问路电话”、“接听普通问路电话”。

标准2-5：“业务电话”：见事件“转业务电话”

标准2-6：“需屏蔽的非业务电话”：见事件“接听需屏蔽的非业务电话”

5

步骤5：索取信息

规范1：请“首次电话咨询者、代人电话咨询者”留下信息

规范2：合理对待“首次电话咨询者、代人电话咨询者”要求咨询助理回答问题。

规范3：合理对待“首次电话咨询者、代人电话咨询者”坚持要求咨询助理回答问题。

规范4：请“再次电话咨询者”留下信息和问题

标准1-1：语气诚恳、亲切。

标准1-2：对不起，先生/小姐，我们的专业老师占线，请您留下您的联系方式，一会让我们的专业老师给您打回去，好吗？

标准1-3：请问您的电话是多少？您的全名？您方便接听电话的时间？好的，谢谢您！一会就让我们的老师给您回电话。X先生/小姐，再见。

标准2-1：先生/小姐：我们专业老师经验丰富，由专业老师给您讲解，给您的帮助会大一些。

标准3-1：先生/小姐：我们公司非常正规，每个部门都是各负其责，各部门老师都很专业。把您的电话转给他们是对您负责，请您留下您的联系方式，好吗？

标准4-1：语气诚恳、亲切。

标准4-2：对不起，先生/小姐，我们的专业老师占线，请您留下您的联系方式，一会让我们的专业老师给您打回去，好吗？

标准4-3：请问您的电话是多少？您的全名？您方便接听电话的时间？还有您的问题？好的，谢谢您！一会就让我们的老师给您回电话。X先生/小姐，再见。

6

步骤6：记录信息

规范1：接听电话时，记录“首次电话咨询者、代人电话咨询者”留下的信息。

规范2：接听电话时，记录“再次电话咨询者”留下的信息。

标准1-1：至少记录电话和性别。

标准1-2：使用中心发放的便笺、笔

标准1-3：字迹清楚、自己辨认无误

标准2-1：记录姓名、电话和性别

标准2-2：使用中心发放的便笺、笔

标准2-3：字迹清楚、自己和咨询师辨认无误

7

步骤7：填交转表

规范1：放下电话后，将“首次电话咨询者、代人电话咨询者”留下的信息立刻填入表格。

规范2：填好表格后，立刻将表格转发咨询师。

规范3：表格转发后，电话告知所转发的咨询师，请其查收

规范4：将记录的“再次电话咨询者”信息和问题尽快转交对应咨询师

标准1-1：《咨询助理电话咨询登记表（中心自用）》（电子）

标准1-2：将便笺上记录的信息都填入表中，并保证无误

标准1-3：咨询助理电话咨询汇总表的其他内容，待咨询师空闲时补充完整，并与其确认。

标准1-4：尽可能快的在咨询师电话或当面咨询完后转发咨询者资料

标准2-1：《咨询助理电话咨询登记表（中心自用）》（电子）

标准2-2：以电子邮件方式

标准3-1：转发后在〈咨询助理电话咨询登记表（中心自用）〉（电子）中记录转发给了哪位咨询师

标准3-2：咨询助理电话咨询汇总表的其他内容，待咨询师空闲时补充完整，并与其确认。

标准4-1：记录着“再次咨询者”信息和问题的便笺

标准4-2：在咨询师完成电话/当面咨询后，立刻转交

序号

步骤

步骤规范

标准

1

步骤1：拿起电话

规范1：姿势端正

规范2：检查前台环境，确保环境适合接听电话。

规范3：一手持话筒，持笔，手边备好便笺。

规范4：电话振铃3声之内必须接听。

标准1-1：上身躯干挺直，微度松弛不僵硬。

标准1-2：微笑，使受话方感受到愉快、亲切。

标准2-1：前台附近他人说话声音量不影响接听电话。

标准2-2：如果有人高声说话，应礼貌制止后，方可接听电话。

标准2-3：如果高声说话的是中心员工，应说：“X老师，请声音小一些。”

标准2-4：如果高声说话的是中心学员，应说：“X同学，请声音小一些。”

标准2-5：如果高声说话的是其他人，应说：“X先生/小姐/女士，不好意思，又电话进来，请声音小一些。”

标准3-1：使用中心发放的笔和便笺。

标准4-1：如果咨询助理空闲，自然在电话振铃3声之内必须接听。

标准4-2：如果咨询助理在接听其他咨询电话，应暂停正在接听的咨询电话：“X先生/小姐/女士/同学，不好意思，我需要转接另一个电话，请您稍候”

标准4-3：如果咨询助理在接待来访者，应暂停正在进行的接待：“X先生/小姐/女士/同学，不好意思，我转接一个电话，请您稍候。”

标准4-4：如果咨询助理不在前台，听到电话铃响，应小跑回前台。

2

步骤2：自我介绍

规范1：保持微笑

规范2：主动问候，报出公司名称。

规范3：停顿，等待对方讲话。

规范4：重复问候语，提醒对方。

规范5：主动询问，促使对方讲话。

标准1-1：微笑，使受话方感受到愉快、亲切。

标准2-1：“您好，清软教育”

标准2-2：语音亲切、自然；语调上扬；音量略高于普通聊天。

标准2-3：讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样。

标准3-1：等待时间3秒钟

标准4-1：超过等待时间，没听到对方讲话

标准4-2：“您好，清软教育”

标准5-1：问候“您好，清软教育”2遍后，仍没听到对方讲话

标准5-2：“您好，请问有什么能帮你吗？”

3

步骤3：倾听判断

规范1：倾听对方讲话

规范2：判断对方电话类型

标准1-1：聚精会神，记住对方问题

标准1-2：让对方讲话完整，对方没有停顿时，不要打断对方讲话

标准1-3：让对方知道你在倾听，用“唔”、“嗯”回应

标准2-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者”较典型的问话：

11） 请问你们是做计算机/电脑/软件培训的吗？

12） 请问你们这里有平面设计/3D/JAVA（等课程名称）培训吗？

13） 请问你们培训都上哪些课程？

14） 请问你们培训学费是多少？

15） 请问你们都什么时候开课？等等

标准2-2：“再次电话咨询者”较典型的问话：

7） 你好！XX老师（咨询师姓名）在吗？

8） 最近一期全日制/周末班/晚班什么时候开课？

9） 你们中心怎么走？等等

标准2-3：“学员电话”较典型的问话：

5) 你好！XX老师（班主任、教员、咨询师、就业专员姓名）在吗？

6) X老师，我找XX老师（班主任、教员、咨询师、就业专员姓名），等等。

标准2-4：“问路电话”较典型的问话：

5） 你们是做计算机/电脑/软件培训的吗？你们在哪/怎么走？

6） 你们中心怎么走？等等

标准2-5：“业务电话”较典型的问话：

5） 你好！XX校长/XX经理/XX老师（市场宣传专员、就业专员姓名）。等等

6） 请转XX校长/XX经理/XX老师（市场宣传专员、就业专员姓名）。等等

标准2-6：“需屏蔽的非业务电话”较典型的问话：

7） 你好！你们的XX（职位名称）在吗？

8） 你好！请帮我转XX（职位名称）。

9） 你好！我是XX公司的，你们那需要XX吗？

4

步骤4：确认类型

规范1：根据判断类型反问对方

规范2：根据对方回答分别处理

标准1-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者”：您好！您是想了解我们的课程吗？

标准1-2：“再次电话咨询者”：您好！请问您以前给我们打过电话吗？/您好！您以前咨询过XX老师吗？/您好！请问您找XX老师有什么事？

标准1-3：“学员电话”：您好！请问您找XX老师有什么事？

标准1-4：“问路电话”：您好！请问您是要来我们中心咨询吗？

标准1-5：“业务电话”：您好！请问您怎么称呼？

标准1-6：“需屏蔽的非业务电话”：您好！请问您怎么称呼？找XX老师有什么事？

标准2-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者”：进入下一步骤。

标准2-2：“再次电话咨询者”：进入下一步骤。

标准2-3：“学员电话”：见事件“转学员电话”

标准2-4：“问路电话”：见事件“接听咨询者问路电话”、“接听普通问路电话”。

标准2-5：“业务电话”：见事件“转业务电话”

标准2-6：“需屏蔽的非业务电话”：见事件“接听需屏蔽的非业务电话”

5

步骤5：转接电话

规范1：如果老师没上班，合理处理

规范2：如果转接成功，挂线。

规范3：如果老师分机电话占线，合理处理

规范4：如果老师暂不在分机旁，合理处理

标准1-1：“对不起，XX老师今天休息，请您明天再打过来”

标准3-1：“对不起，XX老师电话占线，请您过一会再打过来或若有急事我可以帮您转告”

标准4-1：“对不起，XX老师暂时不在，请您过一会再打过来或若有急事我可以帮您转告”

序号

步骤

步骤规范

标准

1

步骤1：拿起电话

规范1：姿势端正

规范2：检查前台环境，确保环境适合接听电话。

规范3：一手持话筒，持笔，手边备好便笺。

规范4：电话振铃3声之内必须接听。

标准1-1：上身躯干挺直，微度松弛不僵硬。

标准1-2：微笑，使受话方感受到愉快、亲切。

标准2-1：前台附近他人说话声音量不影响接听电话。

标准2-2：如果有人高声说话，应礼貌制止后，方可接听电话。

标准2-3：如果高声说话的是中心员工，应说：“X老师，请声音小一些。”

标准2-4：如果高声说话的是中心学员，应说：“X同学，请声音小一些。”

标准2-5：如果高声说话的是其他人，应说：“X先生/小姐/女士，不好意思，又电话进来，请声音小一些。”

标准3-1：使用中心发放的笔和便笺。

标准4-1：如果咨询助理空闲，自然在电话振铃3声之内必须接听。

标准4-2：如果咨询助理在接听其他咨询电话，应暂停正在接听的咨询电话：“X先生/小姐/女士/同学，不好意思，我需要转接另一个电话，请您稍候”

标准4-3：如果咨询助理在接待来访者，应暂停正在进行的接待：“X先生/小姐/女士/同学，不好意思，我转接一个电话，请您稍候。”

标准4-4：如果咨询助理不在前台，听到电话铃响，应小跑回前台。

2

步骤2：自我介绍

规范1：保持微笑

规范2：主动问候，报出公司名称。

规范3：停顿，等待对方讲话。

规范4：重复问候语，提醒对方。

规范5：主动询问，促使对方讲话。

标准1-1：微笑，使受话方感受到愉快、亲切。

标准2-1：“您好，清软教育”

标准2-2：语音亲切、自然；语调上扬；音量略高于普通聊天。

标准2-3：讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样。

标准3-1：等待时间3秒钟

标准4-1：超过等待时间，没听到对方讲话

标准4-2：“您好，清软教育”

标准5-1：问候“您好，清软教育”2遍后，仍没听到对方讲话

标准5-2：“您好，请问有什么能帮你吗？”

3

步骤3：倾听判断

规范1：倾听对方讲话

规范2：判断对方电话类型

标准1-1：聚精会神，记住对方问题

标准1-2：让对方讲话完整，对方没有停顿时，不要打断对方讲话

标准1-3：让对方知道你在倾听，用“唔”、“嗯”回应

标准2-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者”较典型的问话：

16） 请问你们是做计算机/电脑/软件培训的吗？

17） 请问你们这里有平面设计/3D/JAVA（等课程名称）培训吗？

18） 请问你们培训都上哪些课程？

19） 请问你们培训学费是多少？

20） 请问你们都什么时候开课？等等

标准2-2：“再次电话咨询者”较典型的问话：

10） 你好！XX老师（咨询师姓名）在吗？

11） 最近一期全日制/周末班/晚班什么时候开课？

12） 你们中心怎么走？等等

标准2-3：“学员电话”较典型的问话：

7) 你好！XX老师（班主任、教员、咨询师、就业专员姓名）在吗？

8) X老师，我找XX老师（班主任、教员、咨询师、就业专员姓名），等等。

标准2-4：“问路电话”较典型的问话：

7） 你们是做计算机/电脑/软件培训的吗？你们在哪/怎么走？

8） 你们中心怎么走？等等

标准2-5：“业务电话”较典型的问话：

7） 你好！XX校长/XX经理/XX老师（市场宣传专员、就业专员姓名）。等等

8） 请转XX校长/XX经理/XX老师（市场宣传专员、就业专员姓名）。等等

标准2-6：“需屏蔽的非业务电话”较典型的问话：

10） 你好！你们的XX（职位名称）在吗？

11） 你好！请帮我转XX（职位名称）。

12） 你好！我是XX公司的，你们那需要XX吗？

4

步骤4：确认类型

规范1：根据判断类型反问对方

规范2：根据对方回答分别处理

标准1-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者”：您好！您是想了解我们的课程吗？

标准1-2：“再次电话咨询者”：您好！请问您以前给我们打过电话吗？/您好！您以前咨询过XX老师吗？/您好！请问您找XX老师有什么事？

标准1-3：“学员电话”：您好！请问您找XX老师有什么事？

标准1-4：“问路电话”：您好！请问您是要来我们中心咨询吗？

标准1-5：“业务电话”：您好！请问您怎么称呼？

标准1-6：“需屏蔽的非业务电话”：您好！请问您怎么称呼？找XX老师有什么事？

标准2-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者”：进入下一步骤。

标准2-2：“再次电话咨询者”：进入下一步骤。

标准2-3：“学员电话”：见事件“转学员电话”

标准2-4：“问路电话”：见事件“接听咨询者问路电话”、“接听普通问路电话”。

标准2-5：“业务电话”：见事件“转业务电话”

标准2-6：“需屏蔽的非业务电话”：见事件“接听需屏蔽的非业务电话”

5

步骤5：告知中心位置

规范1：准确说明中心位置

规范2：准确说明中心附近标志性建筑

标准1-1：先生/小姐，我们中心在XX区、XX路、XX号、XX建筑、XX楼层

标准2-1：熟记中心周围标志性建筑

标准2-2：准确清晰说明标志性建筑与中心的关系

标准2-3：我们中心在XX大厦（标志性建筑）向东大约XX米等等

6

步骤6：告知乘车路线

规范1：询问对方位置

规范2：根据对方所处位置，说明乘车路线

规范3：以公交车、地铁线路为主

标准1-1：先生/小姐，请问您现在在什么地方

标准1-2：不要太强求地方说清位置

标准1-3：如果自己不清楚对方位置，应表示歉意：先生/小姐，不好意思，我不太熟悉你说的地方，没法告诉您乘车线路。请您记下我们的具体位置好吗

标准2-1：熟记到达中心的各条公交/地铁线路

标准2-2：问路人说出自己所在地点时，能准确迅速报出乘车路线

标准2-3：从您那里坐56路车到上西顺城街（熊猫城）下车，就可以看到顺吉大厦

7

步骤7：询问对方信息

规范1：强调为了方便对方

规范2：询问对方姓名、电话

标准1-1：对了，你把电话留一下，一会您如果找不到的话我们还可以联系。您怎么称呼？您的号码是？好，您现在就出发吗？好的，大约30分钟就能到。如果您找不到就打电话，好吗？一会儿见

8

步骤8：将信息转告咨询师

规范1：将咨询者的姓名、电话以及大约抵达中心的时间告知咨询师

规范2：即时

序号

步骤

步骤规范

标准

1

步骤1：拿起电话

规范1：姿势端正

规范2：检查前台环境，确保环境适合接听电话。

规范3：一手持话筒，持笔，手边备好便笺。

规范4：电话振铃3声之内必须接听。

标准1-1：上身躯干挺直，微度松弛不僵硬。

标准1-2：微笑，使受话方感受到愉快、亲切。

标准2-1：前台附近他人说话声音量不影响接听电话。

标准2-2：如果有人高声说话，应礼貌制止后，方可接听电话。

标准2-3：如果高声说话的是中心员工，应说：“X老师，请声音小一些。”

标准2-4：如果高声说话的是中心学员，应说：“X同学，请声音小一些。”

标准2-5：如果高声说话的是其他人，应说：“X先生/小姐/女士，不好意思，又电话进来，请声音小一些。”

标准3-1：使用中心发放的笔和便笺。

标准4-1：如果咨询助理空闲，自然在电话振铃3声之内必须接听。

标准4-2：如果咨询助理在接听其他咨询电话，应暂停正在接听的咨询电话：“X先生/小姐/女士/同学，不好意思，我需要转接另一个电话，请您稍候”

标准4-3：如果咨询助理在接待来访者，应暂停正在进行的接待：“X先生/小姐/女士/同学，不好意思，我转接一个电话，请您稍候。”

标准4-4：如果咨询助理不在前台，听到电话铃响，应小跑回前台。

2

步骤2：自我介绍

规范1：保持微笑

规范2：主动问候，报出公司名称。

规范3：停顿，等待对方讲话。

规范4：重复问候语，提醒对方。

规范5：主动询问，促使对方讲话。

标准1-1：微笑，使受话方感受到愉快、亲切。

标准2-1：“您好，清软教育”

标准2-2：语音亲切、自然；语调上扬；音量略高于普通聊天。

标准2-3：讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样。

标准3-1：等待时间3秒钟

标准4-1：超过等待时间，没听到对方讲话

标准4-2：“您好，清软教育”

标准5-1：问候“您好，清软教育”2遍后，仍没听到对方讲话

标准5-2：“您好，请问有什么能帮你吗？”

3

步骤3：倾听判断

规范1：倾听对方讲话

规范2：判断对方电话类型

标准1-1：聚精会神，记住对方问题

标准1-2：让对方讲话完整，对方没有停顿时，不要打断对方讲话

标准1-3：让对方知道你在倾听，用“唔”、“嗯”回应

标准2-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者”较典型的问话：

21） 请问你们是做计算机/电脑/软件培训的吗？

22） 请问你们这里有平面设计/3D/JAVA（等课程名称）培训吗？

23） 请问你们培训都上哪些课程？

24） 请问你们培训学费是多少？

25） 请问你们都什么时候开课？等等

标准2-2：“再次电话咨询者”较典型的问话：

13） 你好！XX老师（咨询师姓名）在吗？

14） 最近一期全日制/周末班/晚班什么时候开课？

15） 你们中心怎么走？等等

标准2-3：“学员电话”较典型的问话：

9) 你好！XX老师（班主任、教员、咨询师、就业专员姓名）在吗？

10) X老师，我找XX老师（班主任、教员、咨询师、就业专员姓名），等等。

标准2-4：“问路电话”较典型的问话：

9） 你们是做计算机/电脑/软件培训的吗？你们在哪/怎么走？

10） 你们中心怎么走？等等

标准2-5：“业务电话”较典型的问话：

9） 你好！XX校长/XX经理/XX老师（市场宣传专员、就业专员姓名）。等等

10） 请转XX校长/XX经理/XX老师（市场宣传专员、就业专员姓名）。等等

标准2-6：“需屏蔽的非业务电话”较典型的问话：

13） 你好！你们的XX（职位名称）在吗？

14） 你好！请帮我转XX（职位名称）。

15） 你好！我是XX公司的，你们那需要XX吗？

4

步骤4：确认类型

规范1：根据判断类型反问对方

规范2：根据对方回答分别处理

标准1-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者”：您好！您是想了解我们的课程吗？

标准1-2：“再次电话咨询者”：您好！请问您以前给我们打过电话吗？/您好！您以前咨询过XX老师吗？/您好！请问您找XX老师有什么事？

标准1-3：“学员电话”：您好！请问您找XX老师有什么事？

标准1-4：“问路电话”：您好！请问您是要来我们中心咨询吗？

标准1-5：“业务电话”：您好！请问您怎么称呼？

标准1-6：“需屏蔽的非业务电话”：您好！请问您怎么称呼？找XX老师有什么事？

标准2-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者”：进入下一步骤。

标准2-2：“再次电话咨询者”：进入下一步骤。

标准2-3：“学员电话”：见事件“转学员电话”

标准2-4：“问路电话”：见事件“接听咨询者问路电话”、“接听普通问路电话”。

标准2-5：“业务电话”：见事件“转业务电话”

标准2-6：“需屏蔽的非业务电话”：见事件“接听需屏蔽的非业务电话”

5

步骤5：告知中心位置

规范1：准确说明中心位置

规范2：准确说明中心附近标志性建筑

标准1-1：先生/小姐，我们中心在XX区、XX路、XX号、XX建筑、XX楼层

标准2-1：熟记中心周围标志性建筑

标准2-2：准确清晰说明标志性建筑与中心的关系

标准2-3：我们中心在XX大厦（标志性建筑）向东大约XX米等等

序号

步骤

步骤规范

标准

1

步骤1：拿起电话

规范1：姿势端正

规范2：检查前台环境，确保环境适合接听电话。

规范3：一手持话筒，持笔，手边备好便笺。

规范4：电话振铃3声之内必须接听。

标准1-1：上身躯干挺直，微度松弛不僵硬。

标准1-2：微笑，使受话方感受到愉快、亲切。

标准2-1：前台附近他人说话声音量不影响接听电话。

标准2-2：如果有人高声说话，应礼貌制止后，方可接听电话。

标准2-3：如果高声说话的是中心员工，应说：“X老师，请声音小一些。”

标准2-4：如果高声说话的是中心学员，应说：“X同学，请声音小一些。”

标准2-5：如果高声说话的是其他人，应说：“X先生/小姐/女士，不好意思，又电话进来，请声音小一些。”

标准3-1：使用中心发放的笔和便笺。

标准4-1：如果咨询助理空闲，自然在电话振铃3声之内必须接听。

标准4-2：如果咨询助理在接听其他咨询电话，应暂停正在接听的咨询电话：“X先生/小姐/女士/同学，不好意思，我需要转接另一个电话，请您稍候”

标准4-3：如果咨询助理在接待来访者，应暂停正在进行的接待：“X先生/小姐/女士/同学，不好意思，我转接一个电话，请您稍候。”

标准4-4：如果咨询助理不在前台，听到电话铃响，应小跑回前台。

2

步骤2：自我介绍

规范1：保持微笑

规范2：主动问候，报出公司名称。

规范3：停顿，等待对方讲话。

规范4：重复问候语，提醒对方。

规范5：主动询问，促使对方讲话。

标准1-1：微笑，使受话方感受到愉快、亲切。

标准2-1：“您好，清软教育”

标准2-2：语音亲切、自然；语调上扬；音量略高于普通聊天。

标准2-3：讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样。

标准3-1：等待时间3秒钟

标准4-1：超过等待时间，没听到对方讲话

标准4-2：“您好，清软教育”

标准5-1：问候“您好，清软教育”2遍后，仍没听到对方讲话

标准5-2：“您好，请问有什么能帮你吗？”

3

步骤3：倾听判断

规范1：倾听对方讲话

规范2：判断对方电话类型

标准1-1：聚精会神，记住对方问题

标准1-2：让对方讲话完整，对方没有停顿时，不要打断对方讲话

标准1-3：让对方知道你在倾听，用“唔”、“嗯”回应

标准2-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者”较典型的问话：

26） 请问你们是做计算机/电脑/软件培训的吗？

27） 请问你们这里有平面设计/3D/JAVA（等课程名称）培训吗？

28） 请问你们培训都上哪些课程？

29） 请问你们培训学费是多少？

30） 请问你们都什么时候开课？等等

标准2-2：“再次电话咨询者”较典型的问话：

16） 你好！XX老师（咨询师姓名）在吗？

17） 最近一期全日制/周末班/晚班什么时候开课？

18） 你们中心怎么走？等等

标准2-3：“学员电话”较典型的问话：

11) 你好！XX老师（班主任、教员、咨询师、就业专员姓名）在吗？

12) X老师，我找XX老师（班主任、教员、咨询师、就业专员姓名），等等。

标准2-4：“问路电话”较典型的问话：

11） 你们是做计算机/电脑/软件培训的吗？你们在哪/怎么走？

12） 你们中心怎么走？等等

标准2-5：“业务电话”较典型的问话：

11） 你好！XX校长/XX经理/XX老师（市场宣传专员、就业专员姓名）。等等

12） 请转XX校长/XX经理/XX老师（市场宣传专员、就业专员姓名）。等等

标准2-6：“需屏蔽的非业务电话”较典型的问话：

16） 你好！你们的XX（职位名称）在吗？

17） 你好！请帮我转XX（职位名称）。

18） 你好！我是XX公司的，你们那需要XX吗？

4

步骤4：确认类型

规范1：根据判断类型反问对方

规范2：根据对方回答分别处理

标准1-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者”：您好！您是想了解我们的课程吗？

标准1-2：“再次电话咨询者”：您好！请问您以前给我们打过电话吗？/您好！您以前咨询过XX老师吗？/您好！请问您找XX老师有什么事？

标准1-3：“学员电话”：您好！请问您找XX老师有什么事？

标准1-4：“问路电话”：您好！请问您是要来我们中心咨询吗？

标准1-5：“业务电话”：您好！请问您怎么称呼？

标准1-6：“需屏蔽的非业务电话”：您好！请问您怎么称呼？找XX老师有什么事？

标准2-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者”：进入下一步骤。

标准2-2：“再次电话咨询者”：进入下一步骤。

标准2-3：“学员电话”：见事件“转学员电话”

标准2-4：“问路电话”：见事件“接听咨询者问路电话”、“接听普通问路电话”。

标准2-5：“业务电话”：见事件“转业务电话”

标准2-6：“需屏蔽的非业务电话”：见事件“接听需屏蔽的非业务电话”

5

步骤5：转接电话

规范1：如果老师没上班，合理处理

规范2：如果老师在，征求老师意见

规范3：如果老师在，且同意接听

规范4：如果老师在，不同意接听

规范5：转接成功，挂线

标准1-1：“对不起，xx老师今天休息，请您明天再打过来”

标准2-1：x先生/小姐/女士：请您稍候，我看XX老师在不在

标准3-1：X先生/小姐/女士：XX老师在，我帮您转接过去

标准4-1：X先生/小姐/女士：XX老师不在，请您以后再打过来

序号

步骤

步骤规范

标准

1

步骤1：拿起电话

规范1：姿势端正

规范2：检查前台环境，确保环境适合接听电话。

规范3：一手持话筒，持笔，手边备好便笺。

规范4：电话振铃3声之内必须接听。

标准1-1：上身躯干挺直，微度松弛不僵硬。

标准1-2：微笑，使受话方感受到愉快、亲切。

标准2-1：前台附近他人说话声音量不影响接听电话。

标准2-2：如果有人高声说话，应礼貌制止后，方可接听电话。

标准2-3：如果高声说话的是中心员工，应说：“X老师，请声音小一些。”

标准2-4：如果高声说话的是中心学员，应说：“X同学，请声音小一些。”

标准2-5：如果高声说话的是其他人，应说：“X先生/小姐/女士，不好意思，又电话进来，请声音小一些。”

标准3-1：使用中心发放的笔和便笺。

标准4-1：如果咨询助理空闲，自然在电话振铃3声之内必须接听。

标准4-2：如果咨询助理在接听其他咨询电话，应暂停正在接听的咨询电话：“X先生/小姐/女士/同学，不好意思，我需要转接另一个电话，请您稍候”

标准4-3：如果咨询助理在接待来访者，应暂停正在进行的接待：“X先生/小姐/女士/同学，不好意思，我转接一个电话，请您稍候。”

标准4-4：如果咨询助理不在前台，听到电话铃响，应小跑回前台。

2

步骤2：自我介绍

规范1：保持微笑

规范2：主动问候，报出公司名称。

规范3：停顿，等待对方讲话。

规范4：重复问候语，提醒对方。

规范5：主动询问，促使对方讲话。

标准1-1：微笑，使受话方感受到愉快、亲切。

标准2-1：“您好，清软教育”

标准2-2：语音亲切、自然；语调上扬；音量略高于普通聊天。

标准2-3：讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样。

标准3-1：等待时间3秒钟

标准4-1：超过等待时间，没听到对方讲话

标准4-2：“您好，清软教育”

标准5-1：问候“您好，清软教育”2遍后，仍没听到对方讲话

标准5-2：“您好，请问有什么能帮你吗？”

3

步骤3：倾听判断

规范1：倾听对方讲话

规范2：判断对方电话类型

标准1-1：聚精会神，记住对方问题

标准1-2：让对方讲话完整，对方没有停顿时，不要打断对方讲话

标准1-3：让对方知道你在倾听，用“唔”、“嗯”回应

标准2-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者”较典型的问话：

31） 请问你们是做计算机/电脑/软件培训的吗？

32） 请问你们这里有平面设计/3D/JAVA（等课程名称）培训吗？

33） 请问你们培训都上哪些课程？

34） 请问你们培训学费是多少？

35） 请问你们都什么时候开课？等等

标准2-2：“再次电话咨询者”较典型的问话：

19） 你好！XX老师（咨询师姓名）在吗？

20） 最近一期全日制/周末班/晚班什么时候开课？

21） 你们中心怎么走？等等

标准2-3：“学员电话”较典型的问话：

13) 你好！XX老师（班主任、教员、咨询师、就业专员姓名）在吗？

14) X老师，我找XX老师（班主任、教员、咨询师、就业专员姓名），等等。

标准2-4：“问路电话”较典型的问话：

13） 你们是做计算机/电脑/软件培训的吗？你们在哪/怎么走？

14） 你们中心怎么走？等等

标准2-5：“业务电话”较典型的问话：

13） 你好！XX校长/XX经理/XX老师（市场宣传专员、就业专员姓名）。等等

14） 请转XX校长/XX经理/XX老师（市场宣传专员、就业专员姓名）。等等

标准2-6：“需屏蔽的非业务电话”较典型的问话：

19） 你好！你们的XX（职位名称）在吗？

20） 你好！请帮我转XX（职位名称）。

21） 你好！我是XX公司的，你们那需要XX吗？

4

步骤4：确认类型

规范1：根据判断类型反问对方

规范2：根据对方回答分别处理

标准1-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者”：您好！您是想了解我们的课程吗？

标准1-2：“再次电话咨询者”：您好！请问您以前给我们打过电话吗？/您好！您以前咨询过XX老师吗？/您好！请问您找XX老师有什么事？

标准1-3：“学员电话”：您好！请问您找XX老师有什么事？

标准1-4：“问路电话”：您好！请问您是要来我们中心咨询吗？

标准1-5：“业务电话”：您好！请问您怎么称呼？

标准1-6：“需屏蔽的非业务电话”：您好！请问您怎么称呼？找XX老师有什么事？

标准2-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者”：进入下一步骤。

标准2-2：“再次电话咨询者”：进入下一步骤。

标准2-3：“学员电话”：见事件“转学员电话”

标准2-4：“问路电话”：见事件“接听咨询者问路电话”、“接听普通问路电话”。

标准2-5：“业务电话”：见事件“转业务电话”

标准2-6：“需屏蔽的非业务电话”：见事件“接听需屏蔽的非业务电话”

5

步骤5：委婉拒绝

规范1：根据对方回答快速判断

规范2：尊重对方、语气委婉

规范3：拒绝理由适当不被反驳

标准1-1：推销、广告类等属于咨询助理屏蔽类

标准1-2：有些拿不准的业务，需要咨询助理事后通报。

标准2-1：不至于使对方感到不尊重而有怒气

标准3-1：推销、广告类等属于咨询助理屏蔽类：X先生/小姐，不好意思，XX老师正在授课，您可以留下您的联系方式吗？我好转交给XX老师

6

步骤6：询问记录信息

规范1：简单询问信息

规范2：记录信息

规范3：礼貌道别

规范4：转交信息

标准1-1：联系方式、业务名称、姓名

标准2-1：中心统一发放的便笺、笔

标准3-1：X先生/小姐，谢谢您，再见

标准4-1：对于有些拿不准的业务：将记录下的信息转交相应老师

序号

步骤

步骤规范

标准

1

步骤1：迎接访客

规范1：起立迎接

规范2：主动问好

标准1-1：直立、挺身、面带微笑、平视访客

标准2-1：“您好”

标准2-2：语气亲切、热情、声音悦耳、动听

2

步骤2：询问判断访客类别

规范1：询问以假设访客为咨询者开始

规范2：根据访客回答，判断访客类别

规范3：进一步询问，以确定访客类别

规范4：根据访客类别，采用不同接待方法

标准1-1：“请问您是要咨询我们的课程吗”

标准 2-1：“如果访客回答是肯定的，则进入事件”咨询师空闲时，接待上门咨询者、“咨询师无暇时，接待上门咨询者”

标准 2-2：如果访客回答是否定的，且说明上门拜访原因，则根据上门拜访原因，进入不同接待事件

标准 2-3：如果访客仅回答是否定的，且不说明上门拜访就停顿下来，则执行下一规范

标准3-1：“先生/小姐/女士，有什么我能帮您的吗？”

标准4-1：S1退费学员：进入下一步骤

标准4-2：S1报名学员：见事件“接待S1报名学员”

标准4-3：参加演讲会的咨询者：见事件“参加演讲会的咨询者”

标准4-4：申请退费学员的家长：见事件“接待申请退费学员的家长”

标准4-5：业务拜访者：见事件“接待业务拜访者”

3

步骤3：询问S1退费学员信息

规范1：礼貌询问姓名

规范2：询问咨询师姓名

标准1-1：“好的，请问你叫什么名字”

标准1-2：“请问你是在哪位老师那报名的”

4

步骤4：引导S1退费学员至休息区

规范1：告知S1退费学员原因

规范2：邀请S1退费学员随自己前往休息区

规范3：到达休息区后，请咨询者就坐

规范4：转告咨询师

规范5：此步骤可选：如果咨询师无暇时，选择此步骤

标准1-1：“XX先生/小姐/同学，X老师

正在咨询，请你在休息区等一下好吗？“

标准2－1：“好的，先生小姐女士同学，请跟我来”

标准2－2：自己在前面引领，侧身，目光不时朝向咨询者

标准3－1：“您请坐！我会通知X老师的”

标准3－2：同时手势邀请坐下

标准4－1：咨询师空闲时第一时间

标准4－2：转告S1退费学员姓名、到达时间、等候位置

5

步骤5：引导S1退费学员至咨询室

规范1：邀请咨询者随自己前往咨询室

规范2：遵守进入办公室的常规

规范3：将S1退费学员转给咨询师

规范4：此步骤可选：如果咨询师空闲，选择此步骤

标准1－1：“好的，X同学，请跟我来”

标准1－2：自己在前面引领，侧身，目光不时朝向S1退费学员

标准2－1：轻扣咨询室门

标准2－2：获咨询师许可后，方可推开咨询室门

标准2－3：为咨询者开门，先S1退费学员半步进入咨询室

标准3－1：“X老师，XX先生/小姐/同学找你有事”

6

步骤6：记录转交S1退费学员信息

控制法

规范1：告知暂不能办理退费原因

规范2：简单了解S1退费学员退费原因

规范3：征求S1退费学员意见

规范4：礼貌送S1退费学员出门

规范5：记录S1退费学员信息

规范6：将S1退费学员信息转交咨询师

规范7：此步骤可选：如果咨询师没上班，选择此步骤

1－1：控制方法：市场部经理出面处理

1－2：控制点：如果S1退费学员要求当时退学费

1－3：控制指标：

1） 不引起争论和强烈不满

2） 先了解原因，如果咨询师有规范过分承诺，应道歉。

3） 进行一定劝说，包括满足其个性要求，但应以公司要求为主。

4） 劝说未果，办理退费。

标准1-1：“XX先生/小姐/同学，对不起，X老师今天休息”，您明天再来好吗？

标准2－1：“对了，您怎么又不想学了呢？”

标准3－1：“你看是你明天直接再来，还是我先通知给x老师，请他明天做好准备”

标准4－1：自己在前面引领，侧身，目光不时朝向S1退费学员。送至电梯口，没电梯则送至中心楼梯口，一楼送至中心门外

标准4－2：“XX先生/小姐/同学，我会转告X老师，他会尽快和你联系的，再见！走好”

标准5－1：姓名、电话、退费原因、在哪位咨询师手上报名

标准5－2：记录在中心发放的便笺上

标准6－1：电话通知咨询师，或者咨询师上班第一时间

序号

步骤

步骤规范

标准

1

步骤1：迎接访客

规范1：起立迎接

规范2：主动问好

标准1-1：直立、挺身、面带微笑、平视访客

标准2-1：“您好”

标准2-2：语气亲切、热情、声音悦耳、动听

2

步骤2：询问判断访客类别

规范1：询问以假设访客为咨询者开始

规范2：根据访客回答，判断访客类别

规范3：进一步询问，以确定访客类别

规范4：根据访客类别，采用不同接待方法

标准1-1：“请问您是要咨询我们的课程吗”

标准 2-1：“如果访客回答是肯定的，则进入事件”咨询师空闲时，接待上门咨询者、“咨询师无暇时，接待上门咨询者”

标准 2-2：如果访客回答是否定的，且说明上门拜访原因，则根据上门拜访原因，进入不同接待事件

标准 2-3：如果访客仅回答是否定的，且不说明上门拜访就停顿下来，则执行下一规范

标准3-1：“先生/小姐/女士，有什么我能帮您的吗？”

标准4-1：S1退费学员：进入下一步骤

标准4-2：S1报名学员：见事件“接待S1报名学员”

标准4-3：参加演讲会的咨询者：见事件“参加演讲会的咨询者”

标准4-4：申请退费学员的家长：见事件“接待申请退费学员的家长”

标准4-5：业务拜访者：见事件“接待业务拜访者”

3

步骤3：询问退费学员信息

规范1：礼貌询问退费学员的家长

规范2：清楚退费学员信息

标准1－1：“先生/女士，请问您为谁退费”

标准1－2：您是他/她的。。。。。

标准2－1：学员姓名、最好清楚学员班级

标准2－2：如果学员家长不清楚班级，不应强求“好的，没关系，我帮您查询一下”

4

步骤4：引导S1退费学员家长至休息区

控制法

规范1：宽慰学员家长

规范2：邀请退费学员家长随自己前往休息区

规范3：到达休息区后，请家长就坐

1－1：控制方法：市场部经理出面处理

1－2：控制点：退费学员家长情绪很激动，影响前台接待

1－3：控制指标：

1） 第一时间让家长情绪稳定，不再影响前台工作

2） 先劝慰，稳定家长情绪

3） 了解原因

标准1－1：“先生/女士，请您在休息区等一下好吗？我请他的班主任来帮您办理”

标准2－1：“好的，先生小姐女士同学，请跟我来”

标准2－2：自己在前面引领，侧身，目光不时朝向咨询者

标准3－1：“您请坐！”

标准3－2：同时手势邀请坐下

5

步骤5：及时通知班主任接待

规范1：电话通知相应班主任

规范2：告知班主任退费学员家长等候的区域

规范3：此步骤可选：如果班主任在中心，且可以接待，选择此步骤

标准1－1：降低语音，在电话里不要提退费的事

标准2－1：X老师，请您到前台来一下，有急事要处理

6

步骤6：当面请示学术质量部经理（教质部经理）

规范1：当面请示学术质量部经理（教质部经理）

规范2：介绍学术质量部经理（教质部经理）给退费学员家长

规范3：此步骤可选：如果班主任不在中心，或不能接待，选择此步骤

标准1－1：向学术质量部经理（教质部经理）说明事由：班主任不在岗/班主任暂时不能接待、退费学员姓名、班级等

标准2－1：“您好，这是我们的学术质量部经理（教质部经理）X老师”

序号

步骤

步骤规范

标准

1

步骤1：迎接访客

规范1：起立迎接

规范2：主动问好

标准1-1：直立、挺身、面带微笑、平视访客

标准2-1：“您好”

标准2-2：语气亲切、热情、声音悦耳、动听

2

步骤2：询问判断访客类别

规范1：询问以假设访客为咨询者开始

规范2：根据访客回答，判断访客类别

规范3：进一步询问，以确定访客类别

规范4：根据访客类别，采用不同接待方法

标准1-1：“请问您是要咨询我们的课程吗”

标准 2-1：“如果访客回答是肯定的，则进入事件”咨询师空闲时，接待上门咨询者、“咨询师无暇时，接待上门咨询者”

标准 2-2：如果访客回答是否定的，且说明上门拜访原因，则根据上门拜访原因，进入不同接待事件

标准 2-3：如果访客仅回答是否定的，且不说明上门拜访就停顿下来，则执行下一规范

标准3-1：“先生/小姐/女士，有什么我能帮您的吗？”

标准4-1：S1退费学员：进入下一步骤

标准4-2：S1报名学员：见事件“接待S1报名学员”

标准4-3：参加演讲会的咨询者：见事件“参加演讲会的咨询者”

标准4-4：申请退费学员的家长：见事件“接待申请退费学员的家长”

标准4-5：业务拜访者：见事件“接待业务拜访者”

3

步骤3：简单了解咨询者

规范1;了解咨询者是否电话转上门

规范1;了解咨询者是否再次上门咨询

标准1－1：“请问您以前打过电话吗？”，“是哪位老师接的电话呢”

标准2－1：“请问您以前来过我们中心吗？”，“是哪位老师接待的呢”

4

步骤4：引导咨询者进入接待区

规范1：邀请咨询者随自己前往接待区

规范2：到达接待区后，请咨询者就坐

标准1－1：“好的，先生/小姐/女士/同学，请跟我来”

标准1－2：自己在前面引领，侧身，目光不时朝向咨询者

标准2－1：“您请坐！”

标准2－2：同时手势邀请咨询者坐下

5

步骤5：协助咨询者填表

规范1：礼貌请咨询者填表

规范2：耐心、细心指导咨询者填表

规范3：此步骤可选：如果咨询者首次上门，选择此步骤

标准1－1：“请您先填一下表，一会我们的X老师就给您咨询”

标准1－2：将《学员当面咨询登记表（中心自用）》（纸制）和笔双手递给咨询者

标准2－1：按表格填写说明，检查是否有遗漏项目，并提醒咨询者补齐

标准2－2：例“您的专业没有填写，而这对老师为您咨询很有帮助的，您补一下吧”

6

步骤6：将表送入咨询室

规范1：待咨询者填完表格，示意咨询者

规范2：将咨询者填完的表格立刻送入咨询室

标准1－1：“我帮您预约一下我们的咨询老师/X老师，您稍等一下”

标准2－1：《学员当面咨询登记表（中心自用）》（纸制）

7

步骤7：引导咨询者至咨询室

规范1：邀请咨询者随自己前往咨询室

规范2：遵守进入办公室的常规

规范3：介绍咨询师

标准1－1：“好的，X先生/小姐/女士/同学，请跟我来”

标准1－2：自己在前面引领，侧身，目光不时朝向咨询者

标准2－1：轻扣咨询室门，礼貌引导咨询者进入咨询室

标准2－2：获咨询师许可后，方可推开咨询室门

标准2－3：为咨询者开门，先S1退费学员半步进入咨询室

标准3－1：“ XX先生/小姐/同学，这是X老师，多年IT行业从业经验，计算机专业毕业，为许多学生做过职业规划。您和X老师慢慢谈。”

8

步骤8：为咨询者倒水

规范1：双手递水，放于咨询者面前

标准1－1：半杯水

标准1－2：“X先生/小姐/女士/同学，请喝水”

9

步骤9：退出咨询室

规范1：轻轻退出咨询室

规范2：轻轻关闭咨询室门

10

步骤10：填写表格

规范1：接待完首次上门咨询者后，立刻填写表格

标准1－1：《学员当面咨询登记表（中心自用）》（电子）

标准1－2：记录：姓名、上门时间、转给哪位咨询师

标准1－3：时间记录准确

序号

步骤

步骤规范

标准

1

步骤1：迎接访客

规范1：起立迎接

规范2：主动问好

标准1-1：直立、挺身、面带微笑、平视访客

标准2-1：“您好”

标准2-2：语气亲切、热情、声音悦耳、动听

2

步骤2：询问判断访客类别

规范1：询问以假设访客为咨询者开始

规范2：根据访客回答，判断访客类别

规范3：进一步询问，以确定访客类别

规范4：根据访客类别，采用不同接待方法

标准1-1：“请问您是要咨询我们的课程吗”

标准 2-1：“如果访客回答是肯定的，则进入事件”咨询师空闲时，接待上门咨询者、“咨询师无暇时，接待上门咨询者”

标准 2-2：如果访客回答是否定的，且说明上门拜访原因，则根据上门拜访原因，进入不同接待事件

标准 2-3：如果访客仅回答是否定的，且不说明上门拜访就停顿下来，则执行下一规范

标准3-1：“先生/小姐/女士，有什么我能帮您的吗？”

标准4-1：S1退费学员：进入下一步骤

标准4-2：S1报名学员：见事件“接待S1报名学员”

标准4-3：参加演讲会的咨询者：见事件“参加演讲会的咨询者”

标准4-4：申请退费学员的家长：见事件“接待申请退费学员的家长”

标准4-5：业务拜访者：见事件“接待业务拜访者”

3

步骤3：简单了解咨询者

规范1：了解咨询者是否电话转上门

规范2：了解咨询者是否再次上门咨询

标准1－1：“请问您以前打过电话吗？”，“是哪位老师接的电话呢”

标准2－1：“请问您以前来过我们中心吗？”，“是哪位老师接待的呢”

4

步骤4：引导咨询者进入接待区

规范1：邀请咨询者随自己前往接待区

规范2：到达接待区后，请咨询者就坐

标准1－1：“好的，先生/小姐/女士/同学，请跟我来”

标准1－2：自己在前面引领，侧身，目光不时朝向咨询者

标准2－1：“您请坐！”

标准2－2：同时手势邀请咨询者坐下

5

步骤5：协助咨询者填表

规范1：礼貌请咨询者填表

规范2：耐心、细心指导咨询者填表

规范3：此步骤可选：如果咨询者首次上门，选择此步骤

标准1－1：“请您先填一下表，一会我们的X老师就给您咨询”

标准1－2：将《学员当面咨询登记表（中心自用）》（纸制）和笔双手递给咨询者

标准2－1：按表格填写说明，检查是否有遗漏项目，并提醒咨询者补齐

标准2－2：例“您的专业没有填写，而这对老师为您咨询很有帮助的，您补一下吧”

6

步骤6：接待首次电话直接上门咨询者

规范1：MSN告知咨询师XX咨询者来访

规范2：咨询助理转告咨询者由其他咨询师咨询

规范3：咨询助理带领咨询者参观中心宣传栏

规范4：此步骤可选：如果是首次电话上门，选择此步骤

标准1－1：咨询师根据自己正在当面咨询的进度做出选择

1） 将此电话上门咨询者转由其他咨询师做当面咨询

2） 等待自己，由咨询助理带领参观中心

标准1－2：咨询师将选择结果MSN答复咨询助理

标准2－1：咨询助理收到咨询师MSN回复是：将此电话上门咨询者转由其他咨询师做当面咨询

标准2－2：咨询助理还需征求咨询者的意见，咨询者同意由其他咨询师当面咨询：“X先生/小姐/女士/同学，不好意思，X老师正在为其他咨询者咨询，我请另一位老师为您咨询，好吗？”

标准2－3：咨询者同意由其他咨询师当面咨询，直接跳到本事件步骤9：将表格送入咨询室

标准3－1：咨询助理收到咨询师MSN回复是：等待自己，由咨询助理带领参观中心

标准3－2：虽然咨询助理收到咨询师MSN回复是：将此电话上门咨询者转由其他咨询师做当面咨询，但咨询者本人不同意由其他咨询师当面咨询

标准3－3：带领参观中心宣传栏须注意的事项见注释

7

步骤7：接待直接上门咨询者

规范1：咨询助理带领参观中心宣传栏

规范2：此步骤可选：如果是首次直接上门咨询，选择此步骤

标准1－1：中心在岗的咨询师都无暇时

标准1－2：带领参观中心宣传栏须注意的事项见注释

8

步骤8：接待再次上门咨询者

规范1：礼貌告知咨询者需要等候

规范2：引导咨询者进入接待区

规范3：从接待区返回前台后，继续关注咨询者，及时为其服务

规范4：以MSN告知咨询师

规范5：此步骤可选：如果是再次上门咨询，选择此步骤

标准1－1：面带微笑、语气亲切、热情

标准1－2：“XX老师正在做咨询，请您稍等一会”

标准2－1：参见本事件步骤4规范标准

9

步骤9：将表送入咨询室

规范1：待咨询者填完表格，示意咨询者

规范2：将咨询者填完的表格立刻送入咨询室

标准1－1：“我帮您预约一下我们的咨询老师/X老师，您稍等一下”

标准2－1：《学员当面咨询登记表（中心自用）》（纸制）

10

步骤10：引导咨询者至咨询室

规范1：邀请咨询者随自己前往咨询室

规范2：遵守进入办公室的常规

规范3：介绍咨询师

标准1－1：“好的，X先生/小姐/女士/同学，请跟我来”

标准1－2：自己在前面引领，侧身，目光不时朝向咨询者

标准2－1：轻扣咨询室门，礼貌引导咨询者进入咨询室

标准2－2：获咨询师许可后，方可推开咨询室门

标准2－3：为咨询者开门，先S1退费学员半步进入咨询室

标准3－1：“ XX先生/小姐/同学，这是X老师，多年IT行业从业经验，计算机专业毕业，为许多学生做过职业规划。您和X老师慢慢谈。”

11

步骤11：为咨询者倒水

规范1：双手递水，放于咨询者面前

标准1－1：半杯水

标准1－2：“X先生/小姐/女士/同学，请喝水”

12

步骤12：退出咨询室

规范1：轻轻退出咨询室

规范2：轻轻关闭咨询室门

13

步骤13：填写表格

规范1：接待完首次上门咨询者后，立刻填写表格

标准1－1：《学员当面咨询登记表（中心自用）》（电子）

标准1－2：记录：姓名、上门时间、转给哪位咨询师

标准1－3：时间记录准确

序号

步骤

步骤规范

标准

1

步骤1：迎接访客

规范1：起立迎接

规范2：主动问好

标准1-1：直立、挺身、面带微笑、平视访客

标准2-1：“您好”

标准2-2：语气亲切、热情、声音悦耳、动听

2

步骤2：询问判断访客类别

规范1：询问以假设访客为咨询者开始

规范2：根据访客回答，判断访客类别

规范3：进一步询问，以确定访客类别

规范4：根据访客类别，采用不同接待方法

标准1-1：“请问您是要咨询我们的课程吗”

标准 2-1：“如果访客回答是肯定的，则进入事件”咨询师空闲时，接待上门咨询者、“咨询师无暇时，接待上门咨询者”

标准 2-2：如果访客回答是否定的，且说明上门拜访原因，则根据上门拜访原因，进入不同接待事件

标准 2-3：如果访客仅回答是否定的，且不说明上门拜访就停顿下来，则执行下一规范

标准3-1：“先生/小姐/女士，有什么我能帮您的吗？”

标准4-1：S1退费学员：进入下一步骤

标准4-2：S1报名学员：见事件“接待S1报名学员”

标准4-3：参加演讲会的咨询者：见事件“参加演讲会的咨询者”

标准4-4：申请退费学员的家长：见事件“接待申请退费学员的家长”

标准4-5：业务拜访者：见事件“接待业务拜访者”

3

步骤3：协助咨询者填表

规范1：请咨询者填表《演讲登记表》

规范2：检查填表是否完整

标准1－1：“请您先填一下表

标准2－1：检查咨询者填完的表，如有遗漏项目，并提醒咨询者补齐

标准2－2：“哦！您这没有填写，请您补一下吧”

4

步骤4：简单了解咨询者

规范1：了解咨询者是否打过电话

规范2：了解咨询者是否首次上门

规范3：邀请咨询者当面咨询

标准1－1：“请问您以前打过电话吗？”，“是哪位老师接的电话呢”

标准2－1：“请问您以前来过我们中心吗？”，“是哪位老师接待的呢”

标准2－2：“X先生/小姐/女士/同学，演讲还有一会才开始，您可以先和我们的老师谈谈”

5

步骤5：引导咨询者至咨询室

规范1：邀请咨询者随自己前往咨询室

规范2：遵守进入办公室的常规

规范3：介绍咨询师

规范4：针对在中心演讲开始前15分钟到中心的咨询者

标准1－1：“好的，X先生/小姐/女士/同学，请跟我来”

标准1－2：自己在前面引领，侧身，目光不时朝向咨询者

标准2－1：轻扣咨询室门，礼貌引导咨询者进入咨询室

标准2－2：获咨询师许可后，方可推开咨询室门

标准2－3：为咨询者开门，先S1退费学员半步进入咨询室

标准3－1：“ XX先生/小姐/同学，这是X老师，多年IT行业从业经验，计算机专业毕业，为许多学生做过职业规划。您和X老师慢慢谈。”

标准4—1：如果咨询者较多，优先引导意向较大的咨询者

1） 以上门方式分顺序：再次上门、电话转上门、直接上门

2） 以媒体来源分：口碑、网络、平面、市场活动

3） 以咨询类型分：父母陪同、待业、在职、在读

4） 以专业分：非IT科理工科专业、非IT科文科专业、IT专业、软件专业

5） 以学历分：大专、中专、高中生、大本及以上

6

步骤6：引导咨询者到演讲会场

规范1：引导中心演讲开始前15分钟到中心的咨询者

规范2：引导当面咨询完成后的咨询者

标准1－1：“ 演讲会场在X教室，请您跟我来”

标准1－2：自己在前面引领，侧身，目光不时朝向咨询者

标准2－1：“ 演讲会场在X教室，请您跟我来”

标准2－2：自己在前面引领，侧身，目光不时朝向咨询者

7

步骤7：婉拒迟到的咨询者进演讲会场

规范1：以充分理由婉拒

规范2：建议当面咨询

规范3：按事件“咨询师空闲时，接待上门咨询者”接待咨询者

标准1-1：“您/你好，很可惜，演讲会已经开始XX分钟了，您/你现在进去难免会影响到演讲的正常进行”

标准1-2：针对演讲开始后15分钟到的咨询者

标准2-1：“您/你看这样可好？您/你先和我们的专业老师谈，等演讲结束后，如果有空，看能否请到演讲专家给您讲解”

序号

步骤

步骤规范

标准

1

步骤1：迎接访客

规范1：起立迎接

规范2：主动问好

标准1-1：直立、挺身、面带微笑、平视访客

标准2-1：“您好”

标准2-2：语气亲切、热情、声音悦耳、动听

2

步骤2：询问判断访客类别

规范1：询问以假设访客为咨询者开始

规范2：根据访客回答，判断访客类别

规范3：进一步询问，以确定访客类别

规范4：根据访客类别，采用不同接待方法

标准1-1：“请问您是要咨询我们的课程吗”

标准 2-1：“如果访客回答是肯定的，则进入事件”咨询师空闲时，接待上门咨询者、“咨询师无暇时，接待上门咨询者”

标准 2-2：如果访客回答是否定的，且说明上门拜访原因，则根据上门拜访原因，进入不同接待事件

标准 2-3：如果访客仅回答是否定的，且不说明上门拜访就停顿下来，则执行下一规范

标准3-1：“先生/小姐/女士，有什么我能帮您的吗？”

标准4-1：S1退费学员：进入下一步骤

标准4-2：S1报名学员：见事件“接待S1报名学员”

标准4-3：参加演讲会的咨询者：见事件“参加演讲会的咨询者”

标准4-4：申请退费学员的家长：见事件“接待申请退费学员的家长”

标准4-5：业务拜访者：见事件“接待业务拜访者”

3

步骤3：询问S1报名学员信息

规范1：礼貌询问姓名

规范2：询问咨询师姓名

标准1-1：“好的，请问你叫什么名字”

标准2-1：“那是哪位老师为你咨询的”

4

步骤4：引导S1报名学员至咨询室

规范1：邀请咨询者随自己前往咨询室

规范2：遵守进入办公室的常规

规范3：将S1报名学员转给咨询师

规范4：此步骤可选：如果咨询师空闲，选择此步骤

标准1－1：“好的，X先生/小姐/女士/同学，请跟我来”

标准1－2：自己在前面引领，侧身，目光不时朝向S1报名学

标准2－1：轻扣咨询室门

标准2－2：获咨询师许可后，方可推开咨询室门

标准2－3：为咨询者开门，先S1报名学半步进入咨询室

标准3－1：“ X老师，XX先生/小姐/同学找你报名”

5

步骤5：直接帮助办理报名手续

规范1：告知S1报名学员缘由

规范2：按照规定流程办理

规范3：礼貌送S1报名学员出门

规范4：将报名材料转交咨询师

规范5：此步骤可选：如果咨询师无暇没上班，选择此步骤

标准1-1：“XX先生/小姐/同学，X老师正在咨询/今天休息，我带你办理报名手续吧”

标准2-1：按照《中心S1学员交费流程》

标准3-1：自己在前面引领，侧身，目光不时朝向S1报名学员。送至电梯口，没电梯则送至中心楼梯口，一楼送至中心门外

标准3-2：“XX先生/小姐/同学，我会转告X老师，他会尽快和你联系的，再见！走好。

标准4-1：按《中心S1学员交费流程》的规定资料

标准4-2：咨询师空闲时第一时间

序号

步骤

步骤规范

标准

1

步骤1：迎接访客

规范1：起立迎接

规范2：主动问好

标准1-1：直立、挺身、面带微笑、平视访客

标准2-1：“您好”

标准2-2：语气亲切、热情、声音悦耳、动听

2

步骤2：询问判断访客类别

规范1：询问以假设访客为咨询者开始

规范2：根据访客回答，判断访客类别

规范3：进一步询问，以确定访客类别

规范4：根据访客类别，采用不同接待方法

标准1-1：“请问您是要咨询我们的课程吗”

标准 2-1：“如果访客回答是肯定的，则进入事件”咨询师空闲时，接待上门咨询者、“咨询师无暇时，接待上门咨询者”

标准 2-2：如果访客回答是否定的，且说明上门拜访原因，则根据上门拜访原因，进入不同接待事件

标准 2-3：如果访客仅回答是否定的，且不说明上门拜访就停顿下来，则执行下一规范

标准3-1：“先生/小姐/女士，有什么我能帮您的吗？”

标准4-1：S1退费学员：进入下一步骤

标准4-2：S1报名学员：见事件“接待S1报名学员”

标准4-3：参加演讲会的咨询者：见事件“参加演讲会的咨询者”

标准4-4：申请退费学员的家长：见事件“接待申请退费学员的家长”

标准4-5：业务拜访者：见事件“接待业务拜访者”

3

步骤3：询问访客是否预约

规范1：礼貌询问访客是否预约了中心工作人员

规范2：根据访客是否预约采取以不同接待方法

标准1-1：“您好！请问您与XX老师预约好了吗”

标准2-1：有预约，进入步骤5

标准2-2：如果没有预约，进入下一步

4

步骤4：询问访客拜访事由

规范1：礼貌询问访客拜访事由

规范2：根据访客回答的事由，采取不同方法

规范3：此步骤可选：如果访客没预约，选择此步骤

标准1-1：“哦，是这样，请问您找XX老师有什么事呢”

标准2-1：不需要屏蔽的访客（如用人单位等）：进入步骤6

标准2-2：婉拒需屏蔽的访客（如供应商催款等）：“不好意思，XXl老师不在，请留下您的联系方式，我会帮您转告”

5

步骤5：接待有预约的访客

规范1：礼貌询问访客的称呼

规范2：电话通知被访老师

规范3：使用电话内线

规范4：根据被访者要求，安排访客

规范5：此步骤可选：如果访客有预约，选择此步骤

标准1-1：“好的，请问您怎么称呼”

标准2-1：“X老师，和您/你约好的X先生/小姐在接待区等您/你”

标准4-1：在接待区等候被访者

标准4-2：安排进入会议室会见（须引进会议室）

标准4-3：容许直接进入办公区（须告知访客怎么走）

6

步骤：接待不需屏蔽的访客

规范1：礼貌询问访客的称呼

规范2： 请访客在接待区等候

规范3：根据被访者要求，安排访客

规范4：此步骤可选：如果访客没有预余约访客不需屏蔽，选择此步骤

标准1-1：“好的，请问您怎么称呼”

标准2-1：“X先生/小姐，请您在接待区等候一下，我帮您通报XX老师”

标准3-1：说明拜访者姓名、拜访事由

标准4-1：在接待区等候被访者

标准4-2：安排进入会议室会见（须引进会议室）

标准4-3：容许直接进入办公区（须告知访客怎么走）

标准2-2：被访者不愿接见，咨询助理应婉拒 ：“不好意思，XXl老师不在，请留下您的联系方式，我会帮您转告”

序号

步骤

步骤规范

标准

1

步骤1：确认身份

规范1：根据着装，快速确认身份

规范2：综合各种情况确认接待方式

标准1-1：根据所着工装、戴工牌，判断为公司老师

标准2-1：根据双方是否相识、老师来访状态及本人工作状态，选择接待方式

2

步骤2：点头示意

规范1：面向老师，微笑、点头示意

规范2：此步骤可选，如果同时满足条件

标准1-1：条件1：咨询助理处在接待他人状态

标准1-2：条件2：与该老师不相识：或者虽然相识，但该老师最近第一次来中心

3

步骤3：起身迎接

规范1：起身、微笑、注视

规范2：此步骤可选，如果同时满足条件

标准2-1：条件1：咨询助理不在接待他人状态

条件2：与该老师不相识：或者虽然相识，但该老师最近第一次来中心

4

步骤4：主动问好

规范1：先主动问好，介绍自己，再询问称呼

规范2：直接主动问好

标准1-1：“您好，老师！我是咨询助理XXX。请问您怎么称呼”

标准1-2：语气亲切、热情，声音悦耳、动听

标准1-3：与该老师不相识

标准2-1：“您好！X老师”

标准2-2：语气亲切、热情，声音悦耳、动听

标准2-3：与该老师相识，但该老师最近第一次来中心

5

步骤5：及时通报

规范1：询问该老师先见中心哪位老师

规范2：及时电话通报中心老师

标准1-1：“X老师！您想先见哪位老师”

标准2-1：“XX老师，公司的X老师已经到了中心，请您来前台一下”